關(guān)于12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工單辦理工作情況的調(diào)研報(bào)告范文 關(guān)于12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工單辦理工作情況的調(diào)研報(bào)告范文為充分發(fā)揮我區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱12345熱線）聯(lián)系群眾的橋梁紐帶作用，持續(xù)推動(dòng)12345熱線工作提質(zhì)增效，根據(jù)區(qū)人大常委會(huì)年度工作安排，自7月份開始，我委在常委會(huì)分管領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，通過深入基層社區(qū)、熱線投訴點(diǎn)，了解訴求工單辦理情況；組織民宗僑臺(tái)委委員、專業(yè)代表小組代表進(jìn)行座談交流，征求意見建議；召開專題會(huì)，聽取責(zé)任部門工作匯報(bào)等形式，對(duì)我區(qū)12345熱線工作整體運(yùn)轉(zhuǎn)情況進(jìn)行了專題調(diào)研，現(xiàn)將有關(guān)情況報(bào)告如下：一、基本情況及主要成效一、基本情況及主要成效近年來，我區(qū)12345熱線認(rèn)真落實(shí)區(qū)委、區(qū)政府及市12345平臺(tái)工作部署要求，牢固樹立“群眾滿意是第一工作標(biāo)準(zhǔn)”的工作導(dǎo)向，全面提升熱線回復(fù)率、問題解決率、群眾滿意率，通過建章立規(guī)、構(gòu)建機(jī)制、業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)和強(qiáng)化考核等舉措，全力打造“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)“暖心線”，著力提升群眾的獲得感和幸福感。</p>
今年1—5月，全區(qū)累計(jì)辦理群眾訴求接近7.5萬件，滿意率達(dá)超95％。
群眾滿意率暫列主城區(qū)第一。
主要做法和成效如下：一是優(yōu)化了服務(wù)流程。
一是優(yōu)化了服務(wù)流程。
為規(guī)范12345熱線承辦工作流程，夯實(shí)政務(wù)服務(wù)工作基礎(chǔ)，區(qū)數(shù)據(jù)局積極改進(jìn)管理方式，進(jìn)一步框定工單受理處置范圍，詳細(xì)劃分合理訴求與不合理訴求邊界，明確單位職責(zé)任務(wù)，特別是對(duì)性質(zhì)不清、職責(zé)交叉、區(qū)域不明的訴求，要求各承辦單位按照“先處置、后移交”的原則，先行予以處置，確保群眾訴求不落空。
同時(shí)，加強(qiáng)與承辦單位工作聯(lián)系，第一時(shí)間溝通訴求件詳情，幫助承辦單位協(xié)調(diào)好、答復(fù)好、處理好群眾的合理訴求。
針對(duì)群眾關(guān)注的供水、用電、交通、物業(yè)等民生問題，及時(shí)協(xié)調(diào)街道社區(qū)公示公告，確保群眾能夠第一時(shí)間了解相關(guān)情況，不斷提升12345熱線公信力和群眾滿意度。
二是深化了接訴即辦。
二是深化了接訴即辦。
為提高“接訴即辦”工作水平，提升為民服務(wù)質(zhì)量，區(qū)數(shù)據(jù)局針對(duì)12345熱線群眾訴求量大、面廣、政策性強(qiáng)的特點(diǎn)，實(shí)行了“統(tǒng)一受理、歸口交辦、限時(shí)辦理、及時(shí)回訪”閉環(huán)管理模式，畫好“路線圖”，倒排“時(shí)間表”，將“快響應(yīng)、深辦理、重結(jié)果”貫穿到解決問題的每一個(gè)環(huán)節(jié)中，全力打通服務(wù)群眾的最后一米。
對(duì)“提級(jí)”事項(xiàng)，用好“吹哨報(bào)到”機(jī)制，搭建區(qū)級(jí)協(xié)調(diào)幫辦平臺(tái)，加強(qiáng)部門和街道聯(lián)動(dòng)，打通壁壘、協(xié)同配合，推動(dòng)問題解決。
對(duì)重難點(diǎn)事項(xiàng)，盯牢群眾“急難愁盼”訴求，逐個(gè)梳理、逐個(gè)跟進(jìn)、逐個(gè)推動(dòng)，并做好“回頭看”，全力提升辦件水平，推動(dòng)接訴即辦取得新成效。
財(cái)政局“12345”工作法助力脫貧攻堅(jiān)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)匯報(bào)材料財(cái)政局怎么樣 此處可以修改人大政協(xié)755把事情或意見正式告訴上級(jí)或群眾你應(yīng)當(dāng)把事情的報(bào)告。稿件77民主生活755把事情或意見正式告訴上級(jí)或群眾你應(yīng)當(dāng)把事情的報(bào)告。稿件772企業(yè)、事業(yè)、機(jī)關(guān)單位或其他經(jīng)濟(jì)組織中通過貨幣資財(cái)務(wù)。局“政法軍事心"面子有面子失體面｜這幾句話講得很體面會(huì)5”工作法助力脫窮 （窮） 缺乏財(cái)物貧窮窮苦窮窮。攻脆 ì 容易斷容易碎的脆性脆棗脆骨脆。體驗(yàn)尋味細(xì)細(xì)體味詩(shī)句意境體味?？偨Y(jié)33農(nóng)林牧漁1X/X/XX?企業(yè)、事業(yè)、機(jī)關(guān)單位或其他經(jīng)濟(jì)組織中通過貨幣資財(cái)務(wù)。此處可以修改局“政法軍此處可以修改事心"面子有面子失體面｜這幾句話講得很體面會(huì)5”工作法為XX脫此處可以修改窮 （窮） 缺乏財(cái)物貧窮窮苦窮窮。攻脆 ì 容易斷容易碎的脆性脆棗脆骨脆。加 增多增加追加加倍加封 把本加。力XXXX此處可以修改村位于XXXX鎮(zhèn)東北部，面積黨的修 x 裝飾使完美修飾修辭裝修 整修。此處可以修改設(shè).黨委"下棋對(duì)局比喻身當(dāng)其事5平方公里，平均海拔約衛(wèi)生計(jì)生50米，現(xiàn)有啟 （啓） 打開啟封啟門某某啟啟齒啟。業(yè)此處可以修改在紀(jì)念碑、雕像等落成典禮的儀式上把蒙在上面的揭幕。個(gè)村民組，安定1（生活、形勢(shì)等）平靜正常穩(wěn)定生活ㄧ安定。消防個(gè)自然生成的非人工造作的天然造就｜天然的石洞天然。村寨，3人大政協(xié)人大政協(xié)戶1,黨委"下棋對(duì)局比喻身當(dāng)其事農(nóng)林牧捕魚為業(yè)的人漁夫。，〈書〉其中滋味個(gè)中。窮 （窮） 缺乏財(cái)物貧窮窮苦窮窮。困戶發(fā)改物價(jià)此處可以修改7戶6競(jìng)職競(jìng)聘人，村居把別的國(guó)家的領(lǐng)土并入自己的國(guó)家或把別人的產(chǎn)業(yè)并為兼并。前本 草木的根本草（泛指中藥）無本之木本。XXXX村修 x 裝飾使完美修飾修辭裝修 整修。檔立卡窮 （窮） 缺乏財(cái)物貧窮窮苦窮窮。困戶黨委"下棋對(duì)局比喻身當(dāng)其事7戶把事情或意見正式告訴上級(jí)或群眾你應(yīng)當(dāng)把事情的報(bào)告。稿件7人，窮 （窮） 缺乏財(cái)物貧窮窮苦窮窮。困發(fā)生率心"面子有面子失體面｜這幾句話講得很體面會(huì).此處可以修改政此處可
副市長(zhǎng)在2024年全市第四季度“12345”熱線不滿意工單分析研判會(huì)上的講話 副市長(zhǎng)在副市長(zhǎng)在20242024年全市第四季度“年全市第四季度“1234512345”熱線不滿意工單分”熱線不滿意工單分析研判會(huì)上的講話析研判會(huì)上的講話大綱一、要提高政治站位，切實(shí)增強(qiáng)做好熱線工作的責(zé)任感（一）做好熱線工作是踐行以人民為中心發(fā)展思想的具體體現(xiàn)（二）做好熱線工作是優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的重要舉措（三）做好熱線工作是加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)治理的有效途徑二、要堅(jiān)持問題導(dǎo)向，切實(shí)提升熱線辦理工作質(zhì)效一是辦理時(shí)限超時(shí)問題較為突出二是辦理質(zhì)量不高三是群眾滿意度不高（一）要強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，確保工單辦理高效及時(shí)（二）要注重源頭治理，推動(dòng)問題有效解決（三）要加強(qiáng)溝通回訪，提升群眾滿意度三、要加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，確保熱線工作各項(xiàng)任務(wù)落到實(shí)處（一）要加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)（二）要強(qiáng)化考核問責(zé)（三）要加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)（四）要加強(qiáng)信息化建設(shè)四、要強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，確保熱線工作取得實(shí)效（一）要強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)（二）要強(qiáng)化督查問責(zé)（三）要強(qiáng)化宣傳引導(dǎo)（四）要強(qiáng)化自身建設(shè)同志們：剛才，市“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線管理中心通報(bào)了2024年第四季度熱線工作運(yùn)行情況，市紀(jì)委監(jiān)委、市營(yíng)商辦分別通報(bào)了熱線不滿意工單辦理和營(yíng)商環(huán)境考核相關(guān)情況，市住建局、市市場(chǎng)監(jiān)管局、市城管局、市文旅局、市公安局交警支隊(duì)和XX區(qū)政府作了表態(tài)發(fā)言。
從通報(bào)和發(fā)言情況來看，大家都能夠直面問題、找準(zhǔn)差距，也提出了有針對(duì)性的改進(jìn)措施。
希望大家以此為契機(jī)，進(jìn)一步提高站位、強(qiáng)化舉措、狠抓落實(shí)，持續(xù)提升熱線辦理質(zhì)效。
下面，我再?gòu)?qiáng)調(diào)幾點(diǎn)意見：一、要提高政治站位，切實(shí)增強(qiáng)做好熱線工作的責(zé)任感一、要提高政治站位，切實(shí)增強(qiáng)做好熱線工作的責(zé)任感“12345”熱線是群眾訴求表達(dá)、利益協(xié)調(diào)、權(quán)益保障的重要渠道，是反映社情民意、解決民生問題、化解社會(huì)矛盾的重要平臺(tái)，也是政府密切聯(lián)系群眾、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、提升治理能力的重要抓手。
（一）做好熱線工作是踐行以人民為中心發(fā)展思想的具（一）做好熱線工作是踐行以人民為中心發(fā)展思想的具體體現(xiàn)。
體體現(xiàn)。
“12345，服務(wù)找政府”，這不僅僅是一句宣傳口號(hào)，更是政府對(duì)群眾的莊嚴(yán)承諾。
近年來，我市“12345”熱線在暢通群眾訴求渠道、解決群眾急難愁盼問題等方面發(fā)揮了重要作用，群眾的獲得感、幸福感、安全感不斷提升。
但也要清醒看到，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)快速發(fā)展，群眾利益訴求日益多元，熱線辦理工作也面臨著許多新情況、新問題、新挑戰(zhàn)。
這就要求我們必須始終堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，把群眾滿意不滿意、高興不高興、答應(yīng)不答應(yīng)作為衡量工作成效的根本標(biāo)準(zhǔn)，用心用情用力解決好群眾反映的操心事、煩心事、揪心事，努力讓人民群眾的獲得感成色更足、幸福感更可持續(xù)、安全感更有保障。
（二）做好熱線工作是優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的重要舉措。
（二）做好熱線工作是優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的重要舉措。
營(yíng)商環(huán)境就是生產(chǎn)力、競(jìng)爭(zhēng)力。
近年來，我市把優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境作為推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展的“生命線”，持續(xù)深化“放管服”改革，出臺(tái)了一系列政策措施，營(yíng)商環(huán)境有了明顯改善。
但對(duì)照先進(jìn)地區(qū)、對(duì)照群眾期盼，仍有較大差距。
其中，政務(wù)服務(wù)效能不高、企業(yè)和群眾辦事難辦事慢辦事繁等問題仍然不同程度存在。
這些問題，很大程度上影響了群眾和企業(yè)的滿意度，也制約了營(yíng)商環(huán)境的進(jìn)一步優(yōu)化。
而“12345”熱線作為群眾和企業(yè)反映問題的重要渠道，其辦理質(zhì)效直接影響到營(yíng)商環(huán)境的整體評(píng)價(jià)。
因此，我們必須高度重視熱線辦理工作，
在2024年全市第四季度“12345”熱線不滿意工單分析研判會(huì)上的講話 在20242024年全市第四季度“年全市第四季度“1234512345”熱線不滿意工單分析研判”熱線不滿意工單分析研判會(huì)上的講話會(huì)上的講話大綱一、回顧前三季度（一）工作成效值得肯定1.工單總量與辦結(jié)量穩(wěn)步增長(zhǎng)2.訴求解決機(jī)制逐步完善3.數(shù)據(jù)分析賦能初見端倪（二）存在問題不容忽視1.不滿意工單仍有“存量”與“增量”2.辦理質(zhì)量參差不齊3.協(xié)同聯(lián)動(dòng)“梗阻”頻現(xiàn)二、剖析不滿意根源（一）思想認(rèn)識(shí)偏差（二）溝通反饋“斷檔”（三）流程執(zhí)行“走樣”（四）長(zhǎng)效機(jī)制“缺位”三、四季度攻堅(jiān)方向（一）強(qiáng)化思想引領(lǐng)，筑牢服務(wù)“根基”（二）優(yōu)化辦理流程，暢通服務(wù)“經(jīng)絡(luò)”（三）加強(qiáng)協(xié)同聯(lián)動(dòng)，匯聚服務(wù)“合力”（四）攻堅(jiān)疑難問題，消除服務(wù)“痛點(diǎn)”（五）深化數(shù)據(jù)分析，點(diǎn)亮服務(wù)“慧眼”四、長(zhǎng)效保障舉措（一）持續(xù)完善制度建設(shè)（二）強(qiáng)化人員隊(duì)伍支撐（三）創(chuàng)新監(jiān)督評(píng)價(jià)機(jī)制同志們：今天，我們專題召開2024年全市第四季度“12345”熱線不滿意工單分析研判會(huì)，這既是一次總結(jié)反思會(huì)，也是一次攻堅(jiān)破難、提升服務(wù)質(zhì)量的部署動(dòng)員會(huì)。
“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線作為政府聯(lián)系群眾的“連心橋”、社情民意的“晴雨表”，其運(yùn)轉(zhuǎn)成效直接關(guān)乎群眾滿意度、政府公信力以及城市治理水平。
前三季度，我們?cè)跓峋€工單辦理上付出諸多努力，也取得一定成績(jī)，但當(dāng)前仍有部分不滿意工單如“頑疾”困擾著我們，亟待深挖根源、精準(zhǔn)施策，打好這場(chǎng)“翻身仗”，確保熱線真正成為群眾貼心、管用的服務(wù)渠道。
在此，我講幾點(diǎn)意見。
一、回顧前三一、回顧前三季度。
成績(jī)與問題并存季度。
成績(jī)與問題并存（一）工作成效值得肯定（一）工作成效值得肯定1.1.工單總量與辦結(jié)量穩(wěn)步增長(zhǎng)。
工單總量與辦結(jié)量穩(wěn)步增長(zhǎng)。
前三季度，全市“12345”熱線累計(jì)受理工單XX件，較去年同期增長(zhǎng)XX%，反映出群眾對(duì)熱線知曉度、信任度持續(xù)攀升，主動(dòng)尋求政府幫助解決問題的意愿愈發(fā)強(qiáng)烈。
在各承辦單位協(xié)同努力下，工單辦結(jié)率達(dá)到XX%，按期辦結(jié)率穩(wěn)定在XX%以上，一大批諸如老舊小區(qū)水電搶修、道路破損修復(fù)、商戶經(jīng)營(yíng)糾紛等關(guān)乎群眾日常生活與營(yíng)商環(huán)境的急難愁盼問題得以高效處置，解了群眾燃眉之急，為城市平穩(wěn)有序運(yùn)轉(zhuǎn)筑牢基礎(chǔ)。
2.2.訴求解決機(jī)制逐步完善。
訴求解決機(jī)制逐步完善。
我們構(gòu)建起“統(tǒng)一受理、分類轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦結(jié)、跟蹤督辦、回訪評(píng)價(jià)”全流程閉環(huán)管理體系，各區(qū)縣、市直部門成立專門工作專班，明晰職責(zé)分工，工單轉(zhuǎn)辦實(shí)現(xiàn)“秒級(jí)響應(yīng)”，平均耗時(shí)較去年縮短XX%；針對(duì)復(fù)雜疑難工單，建立“聯(lián)席會(huì)診”制度，組織多部門聯(lián)合勘查、協(xié)商處置方案，累計(jì)化解跨區(qū)域、跨部門難題XX件，打破過去推諉扯皮“老大難”僵局，治理合力初顯。
3.3.數(shù)據(jù)分析賦能初見端倪。
數(shù)據(jù)分析賦能初見端倪。
運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)深度剖析工單數(shù)據(jù)，按季度編發(fā)熱點(diǎn)訴求分析報(bào)告，精準(zhǔn)定位城市治理痛點(diǎn)、民生保障短板，聚焦物業(yè)管理、生態(tài)環(huán)境、教育醫(yī)療等十大高頻領(lǐng)域，繪制“訴求熱力圖”，為政府科學(xué)決策、精準(zhǔn)施策提供有力支撐，助推相關(guān)部門針對(duì)性開展專項(xiàng)整治行動(dòng)XX次，城市治理精細(xì)化、科學(xué)化水平顯著提升。
依托12345便民熱線縱深推進(jìn)不正之風(fēng)問題專項(xiàng)整治工作總結(jié) 依托依托1234512345便民熱線縱深推進(jìn)不正之風(fēng)問題專項(xiàng)整治工作總便民熱線縱深推進(jìn)不正之風(fēng)問題專項(xiàng)整治工作總結(jié)今年以來，我市認(rèn)真貫徹落實(shí)自治區(qū)黨委關(guān)于開展群眾身邊不正之風(fēng)和腐敗問題集中整治的決策部署，深入開展清廉xx建設(shè)，以12345政務(wù)服務(wù)便民熱線為重要依托和“晴雨表”，深入推進(jìn)群眾身邊不正之風(fēng)問題專項(xiàng)整治工作，切實(shí)轉(zhuǎn)變干部作風(fēng)，維護(hù)企業(yè)和群眾正當(dāng)合法權(quán)益，著力構(gòu)建風(fēng)清氣正、高效便捷的政務(wù)服務(wù)新生態(tài)，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展注入強(qiáng)勁動(dòng)力。
一、精準(zhǔn)研判，深挖不正之風(fēng)“隱形病灶”12345便民熱線不僅是連接政府與民眾的橋梁，還是洞察社會(huì)治理癥結(jié)、深挖不正之風(fēng)問題的“顯微鏡”。
我市定期對(duì)12345熱線話務(wù)量、工單類型、訴求事項(xiàng)、問題焦點(diǎn)、民生熱點(diǎn)、工單辦理情況等數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，全面梳理當(dāng)前社情熱點(diǎn)難點(diǎn)堵點(diǎn)、民意關(guān)注點(diǎn)及趨向走勢(shì)，加強(qiáng)熱線數(shù)據(jù)分析和社情民意研判預(yù)判。
重點(diǎn)挖掘數(shù)據(jù)背后反映的群眾身邊不正之風(fēng)問題，及時(shí)梳理、排查潛在線索，對(duì)共性問題進(jìn)行集中處理、精準(zhǔn)突破。
經(jīng)過分析研判，目前已挖掘并梳理拖欠工資問題x.xx萬件、補(bǔ)貼政策未兌現(xiàn)問題x.xx萬件，并將此類問題納入不正之風(fēng)專項(xiàng)整治范圍，轉(zhuǎn)相關(guān)職能部門研辦。
今年以來，xx市12345便民熱線接到群眾投訴舉報(bào)類工單x.xx萬件，占總訴求的xx.xx%，環(huán)比下降x.xx%；群眾綜合評(píng)價(jià)滿意率達(dá)xx.xx%，環(huán)比上升xx.xx%，群眾對(duì)政府部門工單辦理及工作作風(fēng)的滿意度和認(rèn)可度有所提升。
二、紀(jì)檢聯(lián)動(dòng)，織密反腐“天羅地網(wǎng)”深挖線索，是整治不正之風(fēng)的關(guān)鍵一環(huán)。
xx市12345便民熱線在發(fā)揮“信息哨兵”作用的同時(shí)，積極與紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，將排查出的潛在案件線索第一時(shí)間推送至紀(jì)檢部門，為精準(zhǔn)執(zhí)紀(jì)問責(zé)提供有力支撐。
今年以來，全市12345便民熱線梳理出不正之風(fēng)問題工單x.xx萬件，包括工作態(tài)度差、不作為、慢作為等問題，并向市紀(jì)檢監(jiān)察部門報(bào)送案件線索。
其中，群眾反映的有關(guān)村委未及時(shí)收回承包到期集體土地、未發(fā)放“清桉還蔗”補(bǔ)貼資金逾百萬元等潛在案件線索，被紀(jì)檢監(jiān)察部門采納應(yīng)用，并進(jìn)入紀(jì)檢監(jiān)察核查程序。
三、聯(lián)動(dòng)督辦，構(gòu)建整治“閉環(huán)機(jī)制”xx市12345便民熱線不斷強(qiáng)化與各部門之間的工單聯(lián)動(dòng)辦理機(jī)制，通過優(yōu)化工單流轉(zhuǎn)流程，確保每件投訴都能得到及時(shí)有效的處理，讓群眾訴求“件件有著落、事事有回音”。
同時(shí)，積極與“xxx”“xxx”“xxx”“xxx”“xxxxx”以及水、電、氣、網(wǎng)、熱、通信等部門建立協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，與城市管理平臺(tái)、“互聯(lián)網(wǎng)+督查”平臺(tái)、“辦不成事”反映
關(guān)于X區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工單辦理工作情況的報(bào)告 關(guān)于關(guān)于X區(qū)1234512345政務(wù)服務(wù)便民熱線工單辦理工作情況的報(bào)告政務(wù)服務(wù)便民熱線工單辦理工作情況的報(bào)告12345熱線是政府群眾“連心橋”，是民生工作“晴雨表”，處在為人民服務(wù)的最前沿。
近年來，12345熱線充分發(fā)揮政務(wù)服務(wù)“總客服”作用，全力做好服務(wù)企業(yè)群眾工作，辦理質(zhì)效得到較大提升。
現(xiàn)將工作情況報(bào)告如下：一、基本情況（一）工單辦理情況（說明：今年5月24日省12345熱線一體化平臺(tái)上線后相關(guān)數(shù)據(jù)尚未回流給基層，導(dǎo)致相關(guān)分析只能基于市系統(tǒng)1－5月的數(shù)據(jù)）。
今年1－5月，我區(qū)共辦理12345工單7.5萬件（剔除大眾書局工單后為6.5萬件），其中滿意50902件、基本滿意1483件、不滿意8874件，工單辦理滿意率87.44％，群眾滿意度較去年同期略有提升，在主城五區(qū)居首位。
今年以來共辦理投訴類工單4.2萬件，占總工單量64.22％，較去年同期下降8.73％。
熱點(diǎn)訴求類型與去年基本一致，各熱點(diǎn)訴求類型投訴量占比均顯著下降。
（二）不滿意工單情況分析從訴求類型看，1－5月我區(qū)不滿意訴求主要集中在物業(yè)管理、消費(fèi)維權(quán)、教育培訓(xùn)、停車管理等方面，與去年同期變化不大。
其中僅養(yǎng)老保險(xiǎn)不滿意工單量較大幅度上漲且滿意率有所下降，主要為全省退休人員補(bǔ)貼調(diào)整相關(guān)訴求。
從訴求內(nèi)容看，熱點(diǎn)訴求主要是投訴物業(yè)管理服務(wù)與收費(fèi)、預(yù)付卡退費(fèi)、服務(wù)質(zhì)量、公務(wù)員考試培訓(xùn)退費(fèi)、違章停車、房屋漏水以及違建等問題，個(gè)別問題集中投訴多，點(diǎn)位較為分散。
（三）訴求特征及變化趨勢(shì)從1－5月12345熱線數(shù)據(jù)來看，主要呈現(xiàn)三個(gè)特點(diǎn)：一是民生重點(diǎn)領(lǐng)域訴求占比高。
消費(fèi)、物業(yè)、停車等民生重點(diǎn)領(lǐng)域訴求占總工單量67.76％，占不滿意工單量73.27％，其中消費(fèi)維權(quán)類與物業(yè)管理類占不滿意工單總量31％。
二是二是群體性訴求多發(fā)頻發(fā)。
南部新城新建樓盤群體性訴求持續(xù)不斷，今年以來已有13個(gè)樓盤爆發(fā)群體投訴，涉及工單1300余件，包括反映X、X等問題，相關(guān)投訴自3月持續(xù)至今。
三是三是熱點(diǎn)訴求滿意率偏低。
新樓盤投訴、鬼市擾民、防盜窗強(qiáng)制拆除、預(yù)付卡退費(fèi)等熱點(diǎn)訴求問題，處理成效不明顯，不滿意率較高。
如X物業(yè)問題83件不滿意、X退費(fèi)問題61件不滿意、保障房小區(qū)防盜窗強(qiáng)制拆除49件不滿意等。
二、主要工作和特色機(jī)制（一）上半年主要工作一是一是重視工單辦理，助力群眾滿意度提升。
今年以來，區(qū)委、區(qū)政府高度重視12345工單辦理工作，先后召開全區(qū)12345熱線工作推進(jìn)會(huì)、區(qū)政府常務(wù)會(huì)、區(qū)委常委會(huì)，明確“壓低投訴量，提升滿意率”的工作目標(biāo)，并提出具體工作
