關于X區(qū)12345政務服務便民熱線工單辦理工作情況的調研報告 關于關于X區(qū)1234512345政務服務便民熱線工單辦理工作情況的調研政務服務便民熱線工單辦理工作情況的調研報告報告為充分發(fā)揮我區(qū)12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345熱線）聯(lián)系群眾的橋梁紐帶作用，持續(xù)推動12345熱線工作提質增效，根據區(qū)人大常委會年度工作安排，自7月份開始，我委在常委會分管領導的帶領下，通過深入基層社區(qū)、熱線投訴點，了解訴求工單辦理情況；組織民宗僑臺委委員、專業(yè)代表小組代表進行座談交流，征求意見建議；召開專題會，聽取責任部門工作匯報等形式，對我區(qū)12345熱線工作整體運轉情況進行了專題調研，現將有關情況報告如下：一、基本情況及主要成效近年來，我區(qū)12345熱線認真落實區(qū)委、區(qū)政府及市12345平臺工作部署要求，牢固樹立“群眾滿意是第一工作標準”的工作導向，全面提升熱線回復率、問題解決率、群眾滿意率，通過建章立規(guī)、構建機制、業(yè)務聯(lián)動和強化考核等舉措，全力打造“7×24小時”全天候人工服務“暖心線”，著力提升群眾的獲得感和幸福感。</p>
今年1—5月，全區(qū)累計辦理群眾訴求接近7.5萬件，滿意率達超95％。
群眾滿意率暫列主城區(qū)第一。
主要做法和成效如下：一是優(yōu)化了服務流程。
為規(guī)范12345熱線承辦工作流程，夯實政務服務工作基礎，區(qū)數據局積極改進管理方式，進一步框定工單受理處置范圍，詳細劃分合理訴求與不合理訴求邊界，明確單位職責任務，特別是對性質不清、職責交叉、區(qū)域不明的訴求，要求各承辦單位按照“先處置、后移交”的原則，先行予以處置，確保群眾訴求不落空。
同時，加強與承辦單位工作聯(lián)系，第一時間溝通訴求件詳情，幫助承辦單位協(xié)調好、答復好、處理好群眾的合理訴求。
針對群眾關注的供水、用電、交通、物業(yè)等民生問題，及時協(xié)調街道社區(qū)公示公告，確保群眾能夠第一時間了解相關情況，不斷提升12345熱線公信力和群眾滿意度。
二是深化了接訴即辦。
為提高“接訴即辦”工作水平，提升為民服務質量，區(qū)數據局針對12345熱線群眾訴求量大、面廣、政策性強的特點，實行了“統(tǒng)一受理、歸口交辦、限時辦理、及時回訪”閉環(huán)管理模式，畫好“路線圖”，倒排“時間表”，將“快響應、深辦理、重結果”貫穿到解決問題的每一個環(huán)節(jié)中，全力打通服務群眾的最后一米。
對“提級”事項，用好“吹哨報到”機制，搭建區(qū)級協(xié)調幫辦平臺，加強部門和街道聯(lián)動，打通壁壘、協(xié)同配合，推動問題解決。
對重難點事項，盯牢群眾“急難愁盼”訴求，逐個梳理、逐個跟進、逐個推動，并做好“回頭看”，全力提升辦件水平，推動接訴即辦取得新成效。
三是強化了機制保障。
全面推行“接訴即辦、未訴先辦、
