關(guān)于X區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工單辦理工作情況的報(bào)告 關(guān)于關(guān)于X區(qū)1234512345政務(wù)服務(wù)便民熱線工單辦理工作情況的報(bào)告政務(wù)服務(wù)便民熱線工單辦理工作情況的報(bào)告12345熱線是政府群眾“連心橋”，是民生工作“晴雨表”，處在為人民服務(wù)的最前沿。</p>
近年來，12345熱線充分發(fā)揮政務(wù)服務(wù)“總客服”作用，全力做好服務(wù)企業(yè)群眾工作，辦理質(zhì)效得到較大提升。
現(xiàn)將工作情況報(bào)告如下：一、基本情況（一）工單辦理情況（說明：今年5月24日省12345熱線一體化平臺(tái)上線后相關(guān)數(shù)據(jù)尚未回流給基層，導(dǎo)致相關(guān)分析只能基于市系統(tǒng)1－5月的數(shù)據(jù)）。
今年1－5月，我區(qū)共辦理12345工單7.5萬件（剔除大眾書局工單后為6.5萬件），其中滿意50902件、基本滿意1483件、不滿意8874件，工單辦理滿意率87.44％，群眾滿意度較去年同期略有提升，在主城五區(qū)居首位。
今年以來共辦理投訴類工單4.2萬件，占總工單量64.22％，較去年同期下降8.73％。
熱點(diǎn)訴求類型與去年基本一致，各熱點(diǎn)訴求類型投訴量占比均顯著下降。
（二）不滿意工單情況分析從訴求類型看，1－5月我區(qū)不滿意訴求主要集中在物業(yè)管理、消費(fèi)維權(quán)、教育培訓(xùn)、停車管理等方面，與去年同期變化不大。
其中僅養(yǎng)老保險(xiǎn)不滿意工單量較大幅度上漲且滿意率有所下降，主要為全省退休人員補(bǔ)貼調(diào)整相關(guān)訴求。
從訴求內(nèi)容看，熱點(diǎn)訴求主要是投訴物業(yè)管理服務(wù)與收費(fèi)、預(yù)付卡退費(fèi)、服務(wù)質(zhì)量、公務(wù)員考試培訓(xùn)退費(fèi)、違章停車、房屋漏水以及違建等問題，個(gè)別問題集中投訴多，點(diǎn)位較為分散。
（三）訴求特征及變化趨勢(shì)從1－5月12345熱線數(shù)據(jù)來看，主要呈現(xiàn)三個(gè)特點(diǎn)：一是民生重點(diǎn)領(lǐng)域訴求占比高。
消費(fèi)、物業(yè)、停車等民生重點(diǎn)領(lǐng)域訴求占總工單量67.76％，占不滿意工單量73.27％，其中消費(fèi)維權(quán)類與物業(yè)管理類占不滿意工單總量31％。
二是二是群體性訴求多發(fā)頻發(fā)。
南部新城新建樓盤群體性訴求持續(xù)不斷，今年以來已有13個(gè)樓盤爆發(fā)群體投訴，涉及工單1300余件，包括反映X、X等問題，相關(guān)投訴自3月持續(xù)至今。
三是三是熱點(diǎn)訴求滿意率偏低。
新樓盤投訴、鬼市擾民、防盜窗強(qiáng)制拆除、預(yù)付卡退費(fèi)等熱點(diǎn)訴求問題，處理成效不明顯，不滿意率較高。
如X物業(yè)問題83件不滿意、X退費(fèi)問題61件不滿意、保障房小區(qū)防盜窗強(qiáng)制拆除49件不滿意等。
二、主要工作和特色機(jī)制（一）上半年主要工作一是一是重視工單辦理，助力群眾滿意度提升。
今年以來，區(qū)委、區(qū)政府高度重視12345工單辦理工作，先后召開全區(qū)12345熱線工作推進(jìn)會(huì)、區(qū)政府常務(wù)會(huì)、區(qū)委常委會(huì)，明確“壓低投訴量，提升滿意率”的工作目標(biāo)，并提出具體工作
